働く上で避けて通ることのできない仕事、電話対応。
電話対応に苦手意識を持つ人は多いです。
「ちゃんと聞き取れなかったらどうしよう…」
「電話をとると緊張してしまい、しどろもどろになってしまう…」
「電話が嫌すぎてストレス…仕事辞めたい…」
という方も多いのではないでしょうか。
私も電話が苦手で、事務の仕事で5年間電話対応を行ってきましたが、
嫌いな仕事は何かと聞かれたら即答で「電話」と答えるほど嫌いな業務です。
きっと新入社員に限らず、電話対応に苦手意識を持つ人は多いです。
しかしどんな職種でも電話対応は避けて通れないことが多いです。
このブログでは、
- 電話対応が嫌いな理由
- 苦手意識を克服する方法
- 電話対応で心掛けること
- それでも苦手な場合の対処法
についてご紹介していきます。
いち早く電話対応に慣れて、次のステップへ進みましょう！
目次
電話対応が嫌いな理由
まずは電話対応が嫌いな理由を挙げてみます。
その場で回答しなければいけない
電話がかかってきても何を聞かれるかはわからないので、
その場で臨機応変な対応が求められます。
しかし新入社員の方なら、質問に答えられないことも多いと思います。
先輩に教えてもらったり、代わってもらう必要がありますが、
そういう時に限って先輩は席を外していたり、忙しそうだったりするんですよね…
上司や先輩が聞いているかもしれない
自分が電話に出た途端に、オフィスが静かになったりしますよね。
「マナーがなってないって思われてたらどうしよう…！」とさらに緊張してしまいます。
私も新入社員の頃は、上司に聞かれて評価されているのでは、と感じていました。
（実際誰もそんなに聞いてない）
聞き逃し・聞き間違いのリスクがある
メモを取っていても、
「聞き逃してしまった…」「どっちだったっけ…？」と
用件が正確にわからなくなってしまう時があります。
また確認の電話を入れないといけない…とブルーになってしまいます。
内容が聞き取れない
たまに早口な人、滑舌が悪い人がいますよね。
もちろん聞き返すんですが、さすがに3回目位になると申し訳なくなってきて、
「あ〜、はい」ってわかったふりしちゃうんですよね（ダメですけどね）
言い回しがすんなり出てこない
ビジネスでの言葉遣いって難しいですよね。
丁寧語とか尊敬語とかややこしいし、
「こちらから折り返しお電話差し上げます」「お手数をお掛け致しました」
と噛みそうな言葉ばかりですよね…
怒られるかもしれない
電話の中にはクレームの電話もありますよね。
過去に怒られたことがあるという方はトラウマがあるかもしれません。
私も怒られた回数は数え切れません…
怒られるとショックですし、凹んでしまいますよね…
苦手意識を克服する方法
そんな苦手な電話を、少しでも苦痛に感じないように色々試行錯誤しました。
マニュアルを作る
どこの誰からどんな用件でかかってくるのかわからないのが電話です。
その時々によって臨機応変に対応しなくてはなりませんが、
慣れていないと適した言葉が出てこないと思います。
そこでマニュアルを作ることをおすすめいたします。
私はノートに
「ありがとうございます。株式会社〇〇の△△です。」
①社外→「お世話になっております。」
②社内→「お疲れ様です。」
③誰？→「申し訳ありません、もう一度お名前お伺いしてよろしいでしょうか。」
と様々なパターンに合わせたフレーズをメモしていました。
万が一言葉が出なくてもカンペを見れば対応できる！という安心感にも繋がります。
必殺技の決まり文句を用意する
「どうしてもわからない…！困った…！」という時の為に決まり文句を用意していました。
【聞き取れない場合】
「申し訳ありませんが、もう一度お会社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか」
【それでも聞き取れない場合】
「少しお電話が遠いようで…」
【内容がわからない場合】
「申し訳ありません、私には分かりかねますので確認して折り返しお電話致します」
このように困った時用の言葉をメモしておくと安心です。
上手な人の真似をする
電話対応していく中で、電話応対が上手な人に出会うかと思います。
電話応対が上手な人の特徴を観察してみたり、言い回しの真似をしてみましょう。
【実際に真似した言葉遣い】
「知恵が浅く、教えて頂きたいのですが」→丁寧に教えてくれる人が多い
「助かります」→ありがたみが増す、キツい人もこれを言うと柔らかくなる印象
上手な人の真似をすることは電話応対以外でも役に立つことができますよ。
是非チャレンジしてみてくださいね！
回数をこなす
根本的解決ではありませんが、
回数をこなしていくと不思議と電話への恐怖も薄まりますし、
言葉もスラスラと出てくるようになります。
その為には、電話をたくさん取って慣れましょう。
電話対応で心掛けること
上手く対応しようとしなくていい
「間違ってはいけない…！上手く対応しないと…！」と意識すると、
よけいに緊張してあたふたしてしまいます。
相手からしてもガチガチな対応よりも、
完成度7割位の方が話しやすかったりします。
ゆっくり話す
人は自分が思っているよりも早口に話しているようで、
緊張しているとより早口になってしまいます。
相手に伝わるようゆっくり話すことを意識しましょう。
相手を第一に考える
相手はあなたに、あなたの会社に用事があって電話をかけています。
相手の要望を聞き、内容の意図を汲み取ることが最も大切です。
上手な言葉遣いでも的外れな回答だったら、相手の問題解決には繋がりません。
相手の目的は何なのか、汲み取ることを心がけましょう。
それでも苦手なら…
とはいえ、電話対応緊張する…という方へおすすめツールをご紹介します。
電話連絡帳
会社の備品で用意されていたもので、実際に使用していました。
「電話がありました」「もう一度連絡します」「電話を頂きたい」
というチェック項目があらかじめ印字されており、
電話対応で聞くべき必要最低限の情報が用意されています。
非常に便利なので一度使ってみてはいかがでしょうか。
ココナラの電話練習サービス
会社の同僚や家族に頼んで電話の練習をすることも良いでしょう。
しかし身近な人と練習するのは恥ずかしいという方は、
有料ですが「ココナラ」での電話応対練習サービスを利用されてみてはいかがでしょうか。
1分＝100円から利用することが可能です。
「電話対応が苦手なことに共感し、練習に付き合います！」という
同じ目線で立ってくれている方が多い印象です。
中には改善点を教えてくれたり、アドバイスしてくれる方もいるようです。
このようなサービスも利用してみるといいかもしれませんね！
最後に
電話対応って嫌なイメージがありますが、まれに嬉しい電話もあります。
「〇〇さんいつも電話出てくれてありがとう」
「〇〇さんに言うたら早いわ〜」
と褒めてもらえることもあります。
こんな時いつも頑張ってて良かった〜〜と思えます。
きっとあなたが頑張っているところは誰かが見てくれていますよ。
めんどくさい電話応対ですが、上達できるように少しずつ頑張りましょう！
参考になれば幸いです。
ご覧いただきありがとうございました。
